Reflexiones sobre comunicación, cultura y gestión en organizaciones
Hace unos años, tuve la oportunidad de trabajar con un cliente multinacional que destacaba por su cultura corporativa: valores empáticos, comunicación fluida y un equipo humano que priorizaba el contacto cercano, incluso en un entorno globalizado.
Sin embargo, con el tiempo, ese equipo cambió. Aunque la empresa seguía promoviendo los mismos valores en sus discursos y materiales institucionales, la realidad era muy diferente: la comunicación se volvió fría, las respuestas tardías y la empatía, un recuerdo.
¿Qué pasó aquí? ¿Cómo una empresa que antes era un ejemplo de conexión humana puede perder esa esencia con un simple cambio de equipo?
1. Los valores no se heredan, se gestionan
Muchas empresas asumen que los valores corporativos están «impresos» en su ADN y que cualquier nuevo equipo los adoptará por defecto. Pero la realidad es que la cultura organizacional no se transmite por osmosis: depende de líderes que la refuercen, procesos que la faciliten y una selección de personal alineada con esos principios.
Si el nuevo equipo no recibió una inducción clara sobre la importancia de la comunicación abierta o si los nuevos líderes no priorizaron estos valores, era inevitable que se perdiera esa esencia.
2. El rol del liderazgo en mantener (o destruir) la cultura
Un cambio en el equipo directivo o en mandos intermedios puede alterar completamente la dinámica de comunicación. Si los nuevos responsables:
- No dan ejemplo: Si los líderes no son accesibles o no fomentan el feedback, el equipo replica esa actitud.
- Priorizan métricas sobre relaciones: En algunas multinacionales, la presión por resultados hace que lo «urgente» mate lo «importante» (como la comunicación cercana).
- No escuchan al equipo anterior: Si no hubo un traspaso de conocimientos sobre cómo se gestionaba la relación con stakeholders, se pierde continuidad.
3. La paradoja de los valores «de papel»
Muchas empresas tienen misiones y visiones muy humanistas, pero en la práctica, no hay sistemas que aseguren su cumplimiento. Por ejemplo:
- ¿Hay capacitaciones periódicas sobre comunicación efectiva?
- ¿Se miden no solo los resultados, sino también cómo se alcanzan?
- ¿Existen canales para dar feedback cuando la cultura se desvía?
Si la respuesta es «no», los valores quedan en declaraciones bonitas, pero sin impacto real.
4. ¿Se puede recuperar esa cultura?
Sí, pero requiere acción deliberada:
- Revisar los procesos de onboarding: Que los nuevos empleados entiendan no solo qué hace la empresa, sino cómo lo hace.
- Liderar con el ejemplo: Si los jefes no comunican, el equipo tampoco lo hará.
- Incorporar la comunicación como KPI: No basta con cumplir objetivos si se pierde el trato humano en el camino.
Lección Aprendida: Los valores no son estáticos
Lo que viví con este cliente es un recordatorio de que la cultura corporativa no es un slogan, sino un hábito colectivo.
Si no se cuida, incluso las empresas más empáticas pueden volverse frías con el tiempo. La diferencia no está en lo que dicen, sino en lo que hacen.
¿Te ha pasado algo similar? ¿Crees que las empresas realmente priorizan la comunicación y la empatía, o son solo palabras? Comparte tu experiencia!
Manuel Jiménez
Consultor
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